Conseiller e-fraude H/F

Description du poste

Rattaché au Responsable du pôle e-fraude, le conseiller « e-fraude » (H/F) est l’interlocuteur privilégié des clients victimes de fraudes ou tentatives de fraude.

Il a pour missions principales :

• Accueillir, orienter et accompagner par le biais des outils de relation à distance, les clients qui signalent une suspicion de fraude et/ ou qui contestent les opérations de paiement (carte et virement) dont le client n’est pas à l’origine.
• Traiter les dossiers fraude, les alertes, réclamations, réquisitions fraude et proposer des actions curatives et préventives pour limiter les risques
• Participer au développement de la relation Client en proposant les offres répondant aux besoins de la clientèle face aux risques fraude et cybersécurité   
• Assister et prendre le relais du réseau face aux situations de fraude

Activités principales :

• Accueillir, orienter et accompagner les clients victimes de fraude par le biais des outils de relation à distance, les clients qui signalent une suspicion de fraude et/ ou qui contestent les opérations de paiement (carte et virement) dont le client n’est pas à l’origine
• Traiter les dossiers fraude : à savoir, qualifier la fraude avec le client, mettre en place les mesures de sécurisation, effectuer les investigations nécessaires, saisir dans l’outil de suivi, coordonner les actions avec les interlocuteurs concernés, traiter si besoin les recall, blacklister les IBAN, informer le client de l’avancement du dossier jusqu’à l’annonce de la décision.
• Participer au développement de la relation Client en proposant les offres répondant aux besoins de la clientèle face aux risques fraude et cybersécurité
• Assister et prendre le relais du réseau face aux situations de fraude et relayer la culture fraude pour adopter les bons réflexes et limiter les risques
• Promouvoir les canaux à distance (les applis, le site internet NPC …) pour développer l’autonomie des clients
• Traiter les réclamations et les réquisitions fraude, identifier les causes récurrentes et proposer des actions curatives et préventives pour limiter les risques
• Traiter les alertes GDR niveau 2 « Porteur Carte et Flux » ainsi que les alertes « enrôlement frauduleux Ma Banque, Sécuripass… »
• Prendre des initiatives pour optimiser l’ensemble des activités de l’équipe, partager et diffuser les bonnes pratiques

Profil

Et vous, votre profil ? 

• Vous êtes diplômé d'un Bac+2 minimum
• Vous posséder une expérience réussie dans la relation client
• Vous avez une bonne connaissance du fonctionnement de l'entreprise 
• Vous êtes doté d'un sens aigu de la culture du service client et faites preuve de rigueur et d'autonomie 
• Vous avez envie d'évoluer vers des métiers de chargé de clientèle ou d'animation